Structuration et automatisation du canal de contact et de prise de rendez-vous
Mise en place d'un chatbot intelligent permettant de qualifier les demandes utilisateurs, de fournir des informations générales de santé, d'orienter vers un contact humain et de faciliter la prise de rendez-vous en ligne. La mission visait à structurer et automatiser le canal de contact tout en respectant les contraintes de communication et de conformité du secteur de la santé.
Année
2025
Client
Centre Vital
Durée
2 mois
Contexte de la mission
Type d'entreprise : Cabinet de soins (kinésithérapie & accompagnement bien-être), activité de services, TPE/PME locale (Charleroi).
Secteur : Santé / services aux personnes (B2C, avec des contraintes de conformité et de communication).
Problématique initiale :
- •Volume croissant de questions répétitives (horaires, services, tarifs, lieux, déroulement d'une séance, etc.).
- •Besoin d'un canal de contact réactif en dehors des heures d'ouverture.
- •Nécessité d'orienter correctement les demandes (information générale vs. prise de rendez-vous vs. contact humain).
- •Réduction de la charge administrative liée à la qualification des demandes et à la prise de rendez-vous.
Objectifs de la mission
- •Automatisation : répondre aux demandes courantes et guider l'utilisateur 24/7.
- •Structuration : standardiser les réponses, les parcours, et les données (catégorisation des demandes).
- •Optimisation : réduire le temps de traitement des demandes et améliorer l'expérience utilisateur (accès rapide au bon canal).
Périmètre d'intervention
- •Audit des processus : analyse des demandes fréquentes et du parcours utilisateur (site → contact → RDV).
- •Diagnostic numérique : évaluation des outils existants et des points de friction (formulaire, contact, RDV).
- •Architecture cible : définition du schéma fonctionnel "chat → qualification → transfert humain → RDV".
- •Structuration CRM / données : définition des catégories de demandes, tags, scénarios, et informations utiles.
- •Automatisation des flux : déploiement d'un chatbot via Zoho SalesIQ, intégration au site, et mise en place des règles de routage (vers humain / RDV / pages utiles).
- •Développement / configuration : personnalisation du bot (scripts, règles, message templates, déclencheurs, horaires, canaux, escalade vers opérateur).
Méthodologie
Audit → Diagnostic → Architecture → Structuration → Automatisation → Accompagnement
- •Audit : inventaire des questions récurrentes et des intentions (infos, RDV, urgences, demandes spécifiques).
- •Diagnostic : identification des points de blocage et des données manquantes (ex. tri des demandes).
- •Architecture : conception du parcours conversationnel et des points de sortie (humain / calendrier / contact).
- •Structuration : création des scénarios, catégories, FAQ, règles de qualification et messages standards.
- •Automatisation : déploiement Zoho SalesIQ, paramétrage des triggers, routage, intégrations et tests.
- •Accompagnement : suivi, ajustements après analyse des conversations, amélioration continue.
Méthode d'accompagnement digital
Résultat attendu / apport
- •Clarté : réponses cohérentes et standardisées, accessibles 24/7.
- •Réduction de charge administrative : moins d'interruptions et de demandes répétitives à traiter manuellement.
- •Meilleure qualification : orientation rapide vers le bon canal (infos, rendez-vous, humain).
- •Structuration des demandes : catégorisation et traçabilité des conversations pour améliorer l'accueil et les processus internes.
- •Expérience utilisateur améliorée : parcours plus fluide, accès direct à la prise de rendez-vous et au contact humain.
Note de conformité
Cette mission constitue un exemple de prestation d'accompagnement et de consultance digitale, structurée selon une méthodologie "audit → diagnostic → structuration → automatisation", susceptible de s'inscrire dans le cadre des dispositifs régionaux d'aide aux entreprises, sous réserve de validation par l'administration compétente.